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News 09.11.2018

Potenziale der digitalen Verwaltung werden nicht ausgeschöpft

Nutzung geht laut eGovernment MONITOR 2018 trotz sinkender Barrieren zurück

Die Initiative D21 e. V. und die fortiss GmbH haben die Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2018 vorgestellt. Die von Kantar TNS seit 2012 jährlich durchgeführte Studie ist ein Lagebild zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote ist im Vergleich zum Vorjahreszeitraum leicht rückläufig. Insgesamt nutzten 40 Prozent der Onliner in Deutschland in den vergangenen zwölf Monaten mindestens einmal eGovernment-Angebote; das ist ein Prozentpunkt weniger als im Vorjahr. In der Schweiz hat die Nutzung deutlich von 71 auf 55 Prozent abgenommen, in Österreich stagniert sie auf vergleichsweise hohem Niveau von 74 Prozent.

„Der eGovernment MONITOR belegt die grundsätzliche Bereitschaft der Bürgerinnen und Bürger, digitale Verwaltungsangebote als Ergänzung zum gewohnten Behördenkontakt zu nutzen“, so Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21. „Die geringe tatsächliche Nutzung zeigt allerdings, dass die bestehenden Angebote nicht ausreichen. Die staatlichen Online-Angebote halten nicht Schritt mit den aus dem privaten Umfeld bekannten Diensten und Erwartungen an Bedienbarkeit und Nutzerfreundlichkeit. Hier sind Politik und Verwaltung gefordert, den Menschen einen echten Mehrwert zu liefern.“

Grundsätzlich zeigt sich besonders in Deutschland eine dauerhafte Diskrepanz bei der Nutzung: Zwar kennen viele Onliner die Möglichkeit zur digitalen Abwicklung von Verwaltungsdiensten wie etwa der elektronischen Steuererklärung und bekunden ihr Interesse daran, die tatsächliche Nutzung liegt jedoch deutlich darunter. Könnten sich die Befragten aussuchen, auf welchem Weg sie ihre Behördengänge abwickeln, stehen entgegen der momentanen Praxis in allen Vergleichsländern das Internet bzw. Online-Formulare an erster Stelle, knapp vor dem persönlichen Behördengang. Gerade Standard-Anliegen möchten die meisten Menschen übers Internet erledigen. Bei beratungsintensiven Leistungen dagegen wünscht sich der Großteil nach wie vor einen persönlichen Kontakt.

Die Hauptgründe für die geringe Nutzung von eGovernment bleiben bestehen. Am häufigsten scheitert diese an der mangelnden Bekanntheit der Online-Angebote, wobei sie mittlerweile bereits jeder zweite Onliner kennt. Auch die fehlende Verfügbarkeit der benötigten Services sowie die mangelnde Durchgängigkeit bei der digitalen Abwicklung eines Dienstes verhindern eine intensivere eGovernment-Nutzung. Insgesamt ist eine positive Entwicklung zu beobachten: Nahezu alle betrachteten Nutzungsbarrieren nehmen im Vergleich zum Vorjahr ab.

Ein Nutzerkonto nach dem „Once-Only-Prinzip“, statt Unterlagen stets aufs Neue einzureichen, sehen die Bürger jedoch in allen drei Vergleichsländern noch skeptisch. Je persönlicher und sensibler die Dokumente sind, desto geringer ist die Bereitschaft, diese zu hinterlegen. Bei der Speicherung privater Dokumente würde sich nicht einmal jeder Dritte wohlfühlen. Vor allem medizinische Unterlagen möchten die Befragten eher nicht auf einem zentralen Bürgerkonto hinterlegen.

Weder die eID-Funktion des deutschen Personalausweises, die Bürgerkartenfunktion in Österreich noch die SuisseID in der Schweiz können sich bislang durchsetzen. Wie aber würden sich die BürgerInnen im Internet gerne bei ihren Behörden identifizieren? Wie bei privaten Internetaktivitäten bevorzugen die Onliner am häufigsten Benutzername und Passwort gefolgt vom PIN/TAN-Verfahren.

Die Publikation finden Sie hier. Weitere Informationen finden Sie hier.

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