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News 13.07.2018

KI-Strategie: Fokus auf Kunden schlägt Kostenoptimierung

Capgemini-Studie zeigt: Kundenloyalität und -vertrauen steigen durch KI-Einsatz

Künstliche Intelligenz ist kein Neuland mehr: Drei von vier Verbrauchern haben sie bereits in Form von Chatbots und Stimmenerkennung als Service-Leistung genutzt und meist positive Erfahrungen gemacht. Die Studie „The Secret to a Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence“ der Capgemini Consulting beschäftigt sich deshalb genauer mit der Interaktion zwischen Kunden und KI. Das Ergebnis: Unternehmen konzentrieren sich eher auf Kosten und Rentabilität beim KI-Einsatz und verpassen es, aus der KI-Affinität der Kunden Kapital zu schlagen. Zudem unterschätzen sie, wie wichtig es ihren Kunden ist, transparent über die Nutzung von KI informiert zu werden.

Ingo Finck, Vice President Augmented Intelligence bei Capgemini Consulting, meint dazu: „Es ist fast ironisch, dass digitale Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen es Unternehmen in bestimmten Situationen ermöglicht, tiefere und effektivere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. KI im Kontaktpunkt zum Kunden hilft, seine Ausgaben und Loyalität zu steigern. Wie unsere Studie zeigt, profitieren davon am meisten die Unternehmen, die Künstliche Intelligenz in ihrer Kundenkontaktstrategie priorisieren – neben Kostengesichtspunkten und interner Prozessoptimierung.“

Für die Konsumenten ist KI bei Beratung und Kauf eine willkommene Unterstützung: So bevorzugen es 47 Prozent der Verbraucher, künstliche wie menschliche Intelligenz beim Kauf kostspieliger Produkte hinzuziehen zu können. Nur acht Prozent wäre in der Hinsicht ein ausschließlich KI-basierter Service, 45 Prozent ein rein persönlicher Service am liebsten. Die Hälfte der globalen Konsumenten und ein Drittel der Deutschen sind zudem der Ansicht, dass eine menschenähnliche KI Loyalität und Vertrauen gegenüber dem Unternehmen erhöht.

Positiv bewerten 62 Prozent der Befragten, wenn KI über eine menschliche Stimme und intelligentes Verhalten verfügt und 64 Prozent befürworten sogar eine noch menschenähnlichere KI. Doch allzu menschliches Aussehen bereitet Unbehagen: 52 Prozent empfinden eine KI mit physischen, menschlichen Merkmalen als „gruselig“ – der Effekt ist als Uncanny Valley bekannt.

Hier geht es zur Infografik; die vollständige Publikation finden Sie hier.

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